Röviden
A véleménykezelés nem azt jelenti, hogy időnként ránézünk, hány csillagunk van. A vélemények ma a digitális bizalom egyik legerősebb elemei. Egy érdeklődő sokszor előbb nézi meg a Google értékeléseidet, mint a weboldalad „Rólunk” oldalát. Ha ott rendetlenséget, megválaszolatlan panaszokat, túl régi értékeléseket vagy gyanús mintázatot lát, már azelőtt elveszítheted, hogy egyáltalán ajánlatot kérne.
A jó véleménykezelés három dologról szól: rendszeres gyűjtésről, korrekt válaszadásról és arról, hogy a visszajelzésekből tanul a cég. Nem a hibátlan kép a cél, hanem a hiteles kép.
Miért számítanak ennyire a vélemények?
Az online vélemények azért erősek, mert nem te mondod magadról, hogy jó vagy. Mások mondják. Egy szolgáltatónál ez különösen fontos, mert az érdeklődő gyakran bizonytalan: nem látja előre a végeredményt, nem tudja pontosan, kiben bízhat, és sokszor korábbi rossz tapasztalatokkal érkezik.
Egy jól kezelt értékelési felület több kérdésre is választ ad:
- dolgoztak-e már veletek valódi ügyfelek;
- mennyire frissek a visszajelzések;
- hogyan reagáltok dicséretre és kritikára;
- vannak-e visszatérő problémák;
- látszik-e a cég mögött emberi, felelős működés.
A Google Cégprofilnál a vélemények nemcsak bizalmi szempontból fontosak. A Google hivatalos helyi rangsorolási leírása szerint a helyi találatoknál a relevancia, a távolság és a szembetűnőség együtt számítanak, és a szembetűnőségnél a vélemények száma és értékelése is szerepet kaphat. Ezt nem szabad leegyszerűsíteni arra, hogy „több csillag = első hely”, de azt sem érdemes figyelmen kívül hagyni, hogy a vélemények a helyi láthatóság részei.
Google Cégprofil: az alap, de nem minden cégnek az egyetlen felület
Ha helyi szolgáltató vagy, üzleted, rendelőd, irodád, szalonod, vendéglátóhelyed vagy bármilyen lokális ügyfélforgalmad van, a Google Cégprofil az első számú véleményfelület. Nem azért, mert ez az egyetlen fontos hely, hanem mert az ügyfél itt találkozik veled akkor, amikor már keres.
Más iparágaknál más felületek is fontosak lehetnek:
Vendéglátás, turizmus, szállás, élményprogram: Google mellett Tripadvisor, Booking, Szallas.hu, Facebook, saját foglalási felület.
Webshop: Google, Árukereső, termékértékelések, Trustpilot vagy más független értékelő rendszer, piactéri értékelések.
B2B szolgáltatás: Google mellett LinkedIn ajánlások, esettanulmányok, ügyfélreferenciák, Clutch-szerű szakmai platformok, saját weboldali vélemények.
Egészségügyi, szépségipari, szolgáltatói területek: Google, Facebook, foglalási rendszerek, szakmai platformok, saját weboldali visszajelzések.
Helyi boltok, műhelyek, autós szolgáltatások: Google Cégprofil, Facebook, adott szakmai gyűjtőoldalak, térképes platformok.
Nem az a cél, hogy mindenhol gyűjts véleményt. Az a cél, hogy ott legyen erős és hiteles jelenléted, ahol az ügyfeled döntés előtt tényleg ellenőriz.
Mit jelent a véleménykezelés a gyakorlatban?
A véleménykezelés nem kampány, hanem működési szokás. Akkor jó, ha beépül a napi vagy heti folyamatokba.
Egy működő rendszer általában így néz ki:
- Azonosítjuk, hol érdemes véleményt kérni.
- Meghatározzuk, mikor kérünk véleményt.
- Készítünk rövid, természetes véleménykérő szöveget.
- Figyeljük az új értékeléseket.
- Válaszolunk rájuk.
- A visszatérő problémákat nem csak kommunikációval, hanem működésben is javítjuk.
Ez utóbbi fontos. Ha ugyanaz a panasz háromszor előkerül, akkor nem jobb válaszsablon kell, hanem problémafeltárás.
A leggyakoribb hibák
Az első hiba, hogy a cég csak akkor kezd el véleményekkel foglalkozni, amikor már baj van. Ilyenkor jön a pánik: rossz értékelés, visszaeső átlag, dühös ügyfél, kapkodó válasz. Ez rossz helyzetből indul.
A második hiba a szelektív véleménykérés. Csak attól kérünk véleményt, akiről biztosan tudjuk, hogy öt csillagot ad. A Google irányelvei szerint nem szabad szelektíven csak pozitív véleményeket kérni, és ösztönzőt sem szabad adni értékelésért.
A harmadik hiba a túl hivatalos válasz. Egy rossz véleményre nem az a jó reakció, hogy „cégünk kiemelten fontosnak tartja az ügyfélelégedettséget”. Ez nem válasz, hanem menekülés. Az ügyfél azt akarja látni, hogy értetted-e, mi történt, és komolyan veszed-e.
A negyedik hiba, hogy a cég vitatkozni kezd. Vannak igazságtalan vélemények, de a válasz nem csak az értékelőnek szól. Minden jövőbeli érdeklődő is olvassa. Sokszor nem az számít, hogy kinek van igaza, hanem hogy kívülről hogyan néz ki a cég reakciója.
Hogyan kérjünk véleményt jól?
A jó véleménykérés nem nyomulós. Nem könyörgés, nem alkudozás, nem „ha elégedett voltál, adj öt csillagot”. Inkább természetes lezárása egy jó ügyfélélménynek.
Példa:
Köszönjük, hogy minket választottál. Ha elégedett voltál a munkánkkal, sokat segít nekünk, ha írsz pár mondatot a tapasztalatodról a Google-ben. Ez másoknak is segít eldönteni, hogy jó helyen járnak-e.
Ez korrekt, mert nem mondja meg, hány csillagot adjon, nem kér konkrét tartalmat, és nem kínál kedvezményt.
A legjobb időpont általában akkor van, amikor az ügyfél már megkapta az eredményt, de az élmény még friss. Szolgáltatóknál ez lehet a munka lezárása után. Webshopnál a kézbesítés után. Étteremnél, szalonnál, rendelőnél a látogatás után röviddel.
Hogyan válaszoljunk?
Pozitív véleménynél nem kell regényt írni. Legyen személyes, rövid, konkrét. Ha az ügyfél megemlített valamit, utalj rá.
Negatív véleménynél először ne a védekezés legyen a cél. Ismerd el, hogy az ügyfél rossz élménnyel távozott, kérj további egyeztetést, és ha hibáztatok, vállald. Ha a vélemény valótlan vagy rosszindulatú, akkor is maradj tárgyilagos.
A válasz stílusa sokat elmond a cégről. Egy higgadt, korrekt válasz gyakran többet épít a bizalmon, mint egy újabb ötcsillagos értékelés.
Vélemények a weboldalon
A Google vélemény nem helyettesíti a weboldali bizalomépítést. Érdemes a legerősebb visszajelzéseket beépíteni a szolgáltatásoldalakra, főoldalra vagy esettanulmányokba. Nem másolgatni kell ész nélkül, hanem kontextusba tenni.
Például egy szolgáltatásoldalon sokat segít, ha az adott szolgáltatáshoz kapcsolódó vélemény jelenik meg. Egy általános „nagyon elégedett voltam” jó, de egy konkrét „végre érthetően elmagyarázták, miért nem működött a korábbi weboldalunk” sokkal erősebb.
UP2Digital szemlélet
Mi a véleménykezelést nem kozmetikázásnak tartjuk. Nem az a cél, hogy szebbnek mutassuk a céget, mint amilyen. Az a cél, hogy a valós ügyfélélmények láthatóak, kezeltek és tanulságosak legyenek.
Egy jó vállalkozásnál nem az a baj, ha néha van kritika. Az a baj, ha nem tanul belőle, nem válaszol rá, vagy csak akkor foglalkozik vele, amikor már árthat az értékesítésnek.
Ellenőrzőlista
- Tudod, melyik felületen döntés előtt ellenőriznek az ügyfeleid?
- Van rendszeres véleménykérési folyamatod?
- Minden új Google véleményre válaszoltok?
- A negatív véleményekre higgadtan, konkrétan reagáltok?
- A weboldalon is használjátok a jó visszajelzéseket?
- Nézitek, milyen visszatérő minták vannak a véleményekben?
- Nem kínáltok kedvezményt vagy jutalmat véleményért?
Melyik cégtípusnak hol érdemes véleményt gyűjtenie?
Nem minden cégnek ugyanaz a felület számít. Egy helyi szolgáltatónál a Google Cégprofil sokszor elsődleges, mert az érdeklődő térképen, mobilon, konkrét döntési helyzetben találkozik vele. Egy webshopnál viszont a termékértékelések, az Árukereső vagy egy független értékelési rendszer legalább ennyire fontos lehet. Egy B2B szolgáltatónál pedig a Google mellett sokszor az esettanulmány, a LinkedIn-ajánlás és a névvel vállalt referencia adja a nagyobb bizalmat.
Helyi szolgáltató: Google Cégprofil legyen az első. Ide tartozik például a masszázsszalon, fogorvos, autószerviz, ügyvédi iroda, könyvelő, szépségszalon, étterem, kávézó, műhely, szaküzlet. Ezeknél az ügyfél gyakran a közelben keres, és gyorsan dönt.
Webshop: ne csak céges véleményekben gondolkodj. Fontos a termékértékelés, a szállítási élmény, az ügyfélszolgálat és a visszaküldés kezelése is. Egy webshopnál sokszor nem az a kérdés, hogy „jó cég-e”, hanem hogy „meg fog-e érkezni rendben, amit rendelek”.
B2B szolgáltatás: itt a rövid csillagos értékelés kevés lehet. Sokat számítanak a konkrét projektek, esettanulmányok, ügyfélidézetek, videós visszajelzések és döntéshozói ajánlások. Egy cégvezető nem csak azt akarja látni, hogy mások elégedettek voltak, hanem azt is, milyen problémát oldottatok meg.
Turizmus és vendéglátás: Google mellett gyakran fontos a Tripadvisor, Booking, Facebook és egyéb foglalási platform. Itt a fotó, frissesség, válaszadás és részletes vendégélmény különösen sokat számít.
Szakértői szolgáltatások: tanácsadó, oktató, fejlesztő, marketinges, coach vagy tréner esetén a vélemény mellett számít a szakmai tartalom is. Itt nem elég az, hogy „kedves volt”. Az az erős visszajelzés, amelyből látszik a szakértelem, a folyamat és az eredmény.
Véleményekből tartalomstratégia
A vélemények nemcsak bizalmi elemek, hanem kutatási anyagok is. Ha figyeled, milyen szavakkal írnak rólad az ügyfelek, sokkal jobb weboldalszöveget és hirdetési üzenetet tudsz írni. Az ügyfél nyelve gyakran pontosabb, mint a marketinges nyelv.
Érdemes havonta kigyűjteni:
- milyen problémát említenek legtöbbször;
- milyen szavakkal írják le a jó élményt;
- mit tartanak különösen értékesnek;
- mitől féltek előtte;
- mi nyugtatta meg őket;
- milyen konkrét eredményt kaptak.
Ebből lehet főoldali üzenet, szolgáltatásoldal-szakasz, hirdetési címsor, social poszt, esettanulmány vagy tudástár téma. A vélemény tehát nem csak „szép visszajelzés”, hanem alapanyag a jobb kommunikációhoz.
