Hogyan válaszoljunk negatív Google véleményre?

Részletes magyarázat

A Google saját ajánlása is kiemeli: negatív véleménynél védd a személyes adatokat, ne támadd a véleményezőt, ellenőrizd a helyzetet, légy őszinte, és ha szükséges, kérj elnézést. A válaszod nem csak az adott ügyfélnek szól, hanem minden későbbi érdeklődőnek is. Ha hibáztatok, ismerd el. Ha nem tudod azonosítani az esetet, kérj elérhetőséget privát egyeztetéshez. Ha a vélemény valótlannak tűnik, akkor is maradj tárgyilagos.

Jó válasz példa

„Sajnáljuk, hogy rossz élményed volt. Szeretnénk pontosan megérteni, mi történt, ezért kérünk, írj nekünk a [email] címre vagy hívj minket a [telefon] számon. Megnézzük az esetet, és visszajelzünk.” Ha konkrét panasz van: „Köszönjük, hogy jelezted. A várakozási idő valóban hosszabb volt aznap a szokásosnál, ezért elnézést kérünk. Átnézzük az időpontkezelést, hogy ez ne ismétlődjön.”

Gyakori hiba

Ne írj indulatos választ. Ne oszd meg az ügyfél személyes adatait. Ne vádaskodj. Ne kezdj hosszú nyilvános vitába. Ha a helyzet összetett, vidd át privát csatornára.