Röviden
Véleményt kérni teljesen rendben van. Amit kerülni kell: a nyomásgyakorlás, az ösztönző, a szelektív kérés és az, hogy megmondjuk az ügyfélnek, mit írjon. A jó véleménykérés rövid, természetes, időben történik, és valódi ügyfélélményen alapul.
Sokan azért nem kérnek véleményt, mert kellemetlennek érzik. Pedig a legtöbb elégedett ügyfél nem azért nem ír értékelést, mert nem volt jó élménye, hanem mert senki nem kérte meg rá egyszerűen és normálisan.
Miért nem elég várni a véleményekre?
A rossz élmény gyakran hangosabb, mint a jó. Aki csalódott, nagyobb eséllyel ír magától. Aki elégedett, sokszor csak továbbmegy. Nem azért, mert nem értékelte a munkát, hanem mert nincs rá szokása.
Ez torzíthatja a képet. Egy cég lehet jó, mégis kevés friss véleménye van. Közben egy érdeklődő azt látja, hogy a konkurensnél több visszajelzés, frissebb értékelés és élőbb profil van.
Nem manipulálni kell a véleményeket. Láthatóvá kell tenni a valós ügyfélélményeket.
Mikor érdemes véleményt kérni?
A legjobb időpont az, amikor az ügyfél már átélte az értéket, de még friss az élmény.
Szolgáltató cégnél ez lehet:
- projektzárás után;
- sikeres átadás után;
- amikor az ügyfél visszajelzi, hogy elégedett;
- egy mérhető eredmény után;
- egy jó ügyféltalálkozó után.
Helyi szolgáltatónál:
- időpont után pár órával vagy másnap;
- fizetés vagy foglalás után;
- amikor az ügyfél megköszöni a munkát;
- visszatérő ügyfélnél egy pozitív élmény után.
Webshopnál:
- kiszállítás után;
- termékhasználati idő után;
- ügyfélszolgálati probléma sikeres megoldása után.
A túl korai kérés rossz. Ha az ügyfél még nem tudja, jó volt-e a termék vagy szolgáltatás, akkor csak nyűgnek érzi. A túl késői kérés is gyengébb, mert az élmény már nem friss.
Mit írjunk a véleménykérő üzenetbe?
A jó üzenet rövid, emberi és nem irányítja az értékelést.
Példa helyi szolgáltatónak:
Köszönjük, hogy nálunk jártál. Ha elégedett voltál, sokat segít nekünk és a későbbi érdeklődőknek, ha írsz pár mondatot a tapasztalatodról a Google-ben.
Példa B2B szolgáltatónak:
Köszönjük az együttműködést. Ha hasznosnak érezted a közös munkát, örülnénk, ha megosztanád a tapasztalatodat Google véleményként. Ez más cégeknek is segíthet eldönteni, hogy jó helyen járnak-e.
Példa webshopnak:
Reméljük, rendben megérkezett a rendelésed. Ha van pár perced, írd meg, milyen volt a vásárlási élmény. A visszajelzésed nekünk és más vásárlóknak is sokat segít.
A kulcs: nem „adj öt csillagot”, hanem „írd meg a tapasztalatod”.
Mit ne írjunk?
Ne írjuk azt, hogy:
- „Adj 5 csillagot!”
- „Csak akkor értékelj, ha elégedett voltál.”
- „Ha negatív véleményt adnál, inkább írj nekünk privátban.”
- „Véleményért cserébe kedvezményt adunk.”
- „Írd bele, hogy gyorsak és kedvesek voltunk.”
Ezek közül több nemcsak rossz ízlésű, hanem platformszabályzatba is ütközhet. A Google irányelvei kifejezetten tiltják az ösztönzőket, a szelektív pozitív véleménykérést és azt is, hogy a vállalkozás befolyásolja a vélemény tartalmát.
Hol kérjük el a véleményt?
A véleménykérés csatornája függ az ügyfélkapcsolattól.
E-mail: B2B, webfejlesztés, tanácsadás, webshop, hosszabb folyamatok esetén jó.
SMS: időpontfoglalós szolgáltatóknál erős lehet, mert gyors és közvetlen.
Messenger / WhatsApp: csak akkor, ha amúgy is ott kommunikáltok.
QR-kód: helyszíni szolgáltatóknál, recepción, pultnál, számlán, köszönőkártyán.
Automatizált kérés: akkor jó, ha nem gépies és jól időzített. Egy rosszul beállított automatizáció kellemetlen lehet: például panasz után azonnal véleményt kérni nagyon rossz élmény.
Véleménykérési folyamat, nem egyszeri kampány
A legjobb cégek nem kampányszerűen kérnek véleményt. Nem akkor kapnak észbe, amikor csökken az átlag vagy jön egy negatív értékelés. Beépítik a folyamatba.
Egy egyszerű rendszer:
- Minden lezárt munka után jelöljük, kérhető-e vélemény.
- Az ügyfél 24–72 órán belül kap egy rövid üzenetet.
- Ha nem reagál, egyszer lehet finoman emlékeztetni.
- Új vélemény érkezésekor válaszolunk.
- Havonta átnézzük a visszajelzések mintázatait.
Nem kell túlbonyolítani. A következetesség fontosabb, mint a tökéletes automatizáció.
Hogyan kérjünk úgy, hogy ne legyen kellemetlen?
A véleménykérés akkor kellemetlen, ha az ügyfél azt érzi, hogy tartozik valamivel. Nem tartozik. A vélemény lehetőség, nem kötelesség.
Ezért jó, ha a kérés így hangzik:
- „ha van pár perced”;
- „ha hasznos volt”;
- „sokat segít nekünk és másoknak”;
- „őszinte visszajelzésed fontos”.
Nem jó, ha túl hosszú, túl hálálkodó vagy túl nyomulós.
Mi van, ha negatív véleményt kapunk?
A véleménykérésnek ez is része. Ha csak azért nem kérünk visszajelzést, mert félünk a negatívtól, akkor nem véleménykezelést végzünk, hanem homokba dugjuk a fejünket.
A negatív visszajelzés lehet kellemetlen, de hasznos. Megmutathatja, hol kell javítani a folyamaton, kommunikáción, ügyfélszolgálaton vagy szolgáltatásminőségen.
A cél nem az, hogy soha ne legyen negatív vélemény. A cél az, hogy ha van, arra értelmesen, higgadtan és felelősen reagáljunk.
Véleménykérés több felületre
Nem mindig csak Google véleményt kell kérni. A jó sorrend:
- Elsődleges döntési felület kiválasztása.
- Másodlagos felületek meghatározása.
- Nem kérünk egyszerre mindenhova.
- Nem fárasztjuk az ügyfelet.
Ha helyi szolgáltató vagy, kezdj Google-lel. Ha webshopod van, lehet, hogy termékértékelés és Árukereső is fontos. Ha B2B vagy, LinkedIn ajánlás vagy esettanulmány sokszor értékesebb, mint egy rövid Google értékelés.
UP2Digital szemlélet
Mi nem véleményvadászatban gondolkodunk. A jó véleménykérés nem arról szól, hogy „csináljunk gyorsan több csillagot”. Arról szól, hogy a valós, elégedett ügyfelek hangja látható legyen.
Ha egy cég jól dolgozik, de nem kér visszajelzést, láthatatlan bizalmi tőkét hagy bent a rendszerben. Ha rosszul kér, azzal viszont rombolja a bizalmat.
Ellenőrzőlista
- Van rövid véleménykérő szöveged?
- Tudod, mikor kell elküldeni?
- Nem ígérsz semmit véleményért cserébe?
- Nem csak az elégedett ügyfelektől kérsz véleményt?
- Válaszoltok az érkező értékelésekre?
- Havi szinten nézitek, mit mondanak az ügyfelek?
- Több felület esetén tudod, melyik az elsődleges?
Konkrét véleménykérő sablonok
Általános szolgáltató:
Köszönjük, hogy minket választottál. Ha elégedett voltál a szolgáltatással, sokat segít nekünk és más érdeklődőknek, ha megírod a tapasztalatodat Google véleményként. Nem kell hosszúnak lennie, pár őszinte mondat is nagyon hasznos.
Projektalapú B2B munka után:
Köszönjük az együttműködést. Ha hasznosnak érezted a közös munkát, örülnénk, ha írnál egy rövid visszajelzést arról, milyen volt velünk dolgozni. Ez más cégeknek is segít eldönteni, hogy jó helyen járnak-e.
Webshop vásárlás után:
Reméljük, rendben megérkezett a rendelésed. Ha van pár perced, írd meg, milyen volt a vásárlási élmény. A visszajelzésed segít nekünk javítani, más vásárlóknak pedig dönteni.
Időpontfoglalós szolgáltatás után:
Köszönjük, hogy nálunk jártál. Ha elégedett voltál, örülünk, ha megírod a tapasztalatodat a Google-ben. Ez nekünk sokat jelent, másoknak pedig segít a választásban.
Automatizálás óvatosan
A véleménykérést lehet automatizálni, de csak akkor, ha a folyamat jól van átgondolva. Ne kapjon véleménykérést az, akinek nyitott panasza van. Ne kapjon azonnal üzenetet az, aki még meg sem kapta a terméket. Ne menjen ki hideg, gépies sablon olyan ügyfélnek, akivel személyes projektet zártatok.
Az automatizálás akkor jó, ha segít következetesnek lenni, de nem veszi el az emberi jelleget. Egy helyi szolgáltatónál például működhet automatikus SMS vagy email a látogatás után. Egy nagyobb B2B projektnél viszont jobb, ha az ügyfélkapcsolattartó személyesen kéri.
Mikor ne kérj véleményt?
Ne kérj véleményt akkor, ha:
- a projekt még nincs lezárva;
- az ügyfél láthatóan elégedetlen;
- panasz van folyamatban;
- nem történt valódi ügyfélélmény;
- csak azért kérnéd, hogy ellensúlyozz egy negatív értékelést;
- kedvezményt vagy ajándékot adnál érte.
A véleménykérés bizalmi helyzet. Ha rosszul időzíted, kellemetlen lesz. Ha jól időzíted, természetes része a kapcsolatnak.
