Röviden
A véleményekre adott válasz nem adminisztráció. Látható ügyfélkommunikáció. Egy jó válasz megmutatja, hogy a cég figyel, vállalja a felelősséget, értékeli az ügyfeleit, és nem tűnik el akkor sem, ha kritika éri.
Pozitív véleménynél köszönd meg konkrétan. Negatív véleménynél maradj higgadt, ne vitázz nyilvánosan, ismerd el az ügyfél élményét, és jelezd, hogyan lehet rendezni a helyzetet. Rosszindulatú vagy hamis véleménynél is maradj tárgyilagos.
Miért fontos válaszolni?
Sok vállalkozás azt gondolja, hogy a vélemények önmagukban állnak. Valaki írt valamit, kész. Pedig a válasz legalább annyira fontos, mint maga a vélemény.
Egy érdeklődő, aki még nem ismer téged, a véleményeknél több dolgot figyel:
- mit mondanak rólad mások;
- mennyire frissek a visszajelzések;
- van-e válasz a cégtől;
- milyen hangnemben válaszol a cég;
- hogyan kezelik a kritikát.
A Google is külön javasolja a véleményekre való válaszadást, mert ez azt mutatja, hogy megbecsülöd az ügyfelek visszajelzéseit. Ez nem azt jelenti, hogy minden válasznak hosszúnak kell lennie. A lényeg a rendszeresség és a hangnem.
Pozitív véleményre hogyan válaszoljunk?
A pozitív véleményre adott válasz legyen rövid, személyes és konkrét. Nem kell minden alkalommal ugyanazt írni.
Gyenge válasz:
Köszönjük szépen a pozitív visszajelzést.
Nem rossz, csak semmitmondó. Ha minden vélemény alatt ugyanez áll, az gépiesnek hat.
Jobb válasz:
Köszönjük, örülünk, hogy elégedett voltál a gyors ügyintézéssel és az átadás menetével. Fontos nekünk, hogy ne csak elkészüljön a munka, hanem érthető is legyen, mi miért történik.
Ez már kapcsolódik a konkrét visszajelzéshez, és mutatja a cég szemléletét.
Mit kerüljünk pozitív véleménynél?
Ne használjunk túl hosszú reklámszöveget. A véleményválasz nem hirdetés. Nem kell minden válasz végére szolgáltatáslistát írni.
Kerülendő:
Köszönjük, és ha legközelebb weboldalra, SEO-ra, Google Ads kampányra vagy közösségi média kezelésre van szükséged, fordulj hozzánk bizalommal.
Ez már eladási szagú. A pozitív véleményre adott válasz célja nem az azonnali értékesítés, hanem a kapcsolat és bizalom erősítése.
Negatív véleményre hogyan válaszoljunk?
A negatív véleményre adott válasznál az első szabály: ne azonnal, indulatból válaszolj. Olvasd el, értsd meg, ellenőrizd belsőleg, mi történhetett, és csak utána reagálj.
Egy jó válasz szerkezete:
- Köszönd meg a visszajelzést.
- Ismerd el, hogy az ügyfél rossz élményt jelzett.
- Ne vitázz részleteken nyilvánosan.
- Írd le röviden, hogy utánanéztek.
- Adj lehetőséget privát egyeztetésre.
- Ha hibáztatok, vállald.
Példa:
Köszönjük, hogy jelezted. Sajnáljuk, hogy ez így alakult, mert nem ilyen élményt szeretnénk adni. Megnézzük belsőleg, mi történhetett, és kérünk, írj nekünk az [email] címre, hogy pontosan be tudjuk azonosítani az esetet és rendezni tudjuk.
Ha egyértelműen hibáztatok:
Köszönjük, hogy szóltál. Ebben igazad van, itt hibáztunk. Elnézést kérünk a kellemetlenségért. A folyamatot javítjuk, hogy ez ne forduljon elő újra, és külön is felvesszük veled a kapcsolatot a rendezés miatt.
Ez erősebb, mint a védekezés. Egy érdeklődő azt látja: ha gond van, nem bújtok el.
Mi van, ha a vélemény igazságtalan?
Előfordul. Van, aki félreérti a helyzetet, van, aki indulatból ír, és van rosszindulatú értékelés is. Ilyenkor sem érdemes támadni.
Példa tárgyilagos válaszra:
Sajnáljuk, hogy így élted meg a helyzetet. A leírtak alapján mi másképp látjuk az esetet, de nem szeretnénk nyilvánosan vitatkozni részletekről. Kérünk, keress minket közvetlenül, hogy pontosan át tudjuk beszélni.
Ez nem ismeri el automatikusan a hibát, de nem is támadó.
Mi van hamis véleménnyel?
Ha a vélemény nem valós ügyféltől származik, jelezni lehet a Google felé. De fontos: attól, hogy nekünk nem tetszik egy vélemény, még nem biztos, hogy eltávolítják. A Google szabályai szerint a véleménynek valós élményen kell alapulnia, nem lehet hamis, ösztönzött, félrevezető vagy összeférhetetlenségen alapuló.
Nyilvános válaszban ne írj személyes adatot, rendelési azonosítót, belső ügyféladatot. Maradj rövid:
A nyilvántartásunk alapján nem találunk ilyen ügyet, de természetesen utánanézünk. Kérünk, keress minket közvetlenül, hogy tisztázni tudjuk a helyzetet.
Válaszsablon vagy saját válasz?
Lehetnek belső válaszminták, de ne legyen minden válasz ugyanaz. A sablon segít, hogy ne induljon el kapkodás, de mindig igazítani kell az adott helyzethez.
Hasznos belső sablon:
- köszönés;
- konkrét elem megemlítése;
- rövid reakció;
- szükség esetén további lépés.
Nem hasznos sablon:
- mindig ugyanaz a mondat;
- túl hivatalos hang;
- önfényezés;
- rejtett értékesítés.
Hogyan tanuljunk a véleményekből?
A vélemény nem csak PR. Adat is. Ha havonta egyszer átnézed őket, sok mindent megtudhatsz:
- mit szeretnek benned az ügyfelek;
- miért választanak;
- milyen szavakkal írják le a szolgáltatásodat;
- hol vannak visszatérő súrlódások;
- mi legyen hangsúlyosabb a weboldalon;
- milyen kifogásokra kell jobban válaszolni.
Egy jó véleményből lehet weboldalszöveg, szolgáltatásoldal-részlet, esettanulmány, belső folyamatjavítás vagy értékajánlat-pontosítás is.
UP2Digital szemlélet
Mi nem szeretjük a „reputációs kozmetikázást”. Ha a cég nem működik jól, azt nem a véleményválasz fogja megoldani. De ha a cég korrektül dolgozik, akkor a vélemények és válaszok láthatóvá tudják tenni ezt.
A jó válasz nem tökéletesen megfogalmazott marketingmondat. Inkább nyugodt, emberi, felelős reakció.
Gyors ellenőrzőlista
- Minden új véleményre válaszoltunk?
- A válasz konkrétan kapcsolódik az adott véleményhez?
- Negatív véleménynél nem vitatkozunk nyilvánosan?
- Nem írunk ki személyes adatot?
- Nem használunk mindenhol azonos sablont?
- A visszatérő panaszokból tanulunk?
- A jó visszajelzéseket beépítjük a weboldalba is?
Válaszpéldák helyzet szerint
Rövid pozitív vélemény:
Köszönjük a visszajelzést, örülünk, hogy elégedett voltál. Fontos nekünk, hogy a folyamat egyszerű és érthető legyen.
Részletes pozitív vélemény:
Köszönjük, hogy ilyen részletesen leírtad a tapasztalatodat. Külön örülünk, hogy a kommunikációt és az átlátható folyamatot emelted ki, mert nálunk ez tudatos része a munkának.
Kisebb jogos kritika:
Köszönjük, hogy jelezted. Igazad van, ezen tudunk javítani. Átnézzük belsőleg a folyamatot, hogy legközelebb gördülékenyebb legyen.
Erősebb negatív vélemény:
Sajnáljuk, hogy rossz élményed volt. Szeretnénk pontosan megérteni, mi történt, ezért kérünk, keress minket közvetlenül az [email] címen. Megnézzük az esetet, és ha hibáztunk, javítjuk.
Valószínűleg nem azonosítható ügy:
A leírtak alapján nem tudjuk beazonosítani az esetet, de természetesen szeretnénk utánanézni. Kérünk, írj nekünk közvetlenül, hogy pontosítani tudjuk a részleteket.
Belső szabály véleményválaszra
Érdemes cégen belül egy egyszerű szabályt írni arról, ki válaszolhat véleményekre és milyen hangnemben. Nem kell túlkomplikálni, de legyen tiszta:
- ki kap értesítést új véleményről;
- mennyi időn belül válaszolunk;
- mikor kell vezetői jóváhagyás;
- mit nem írunk ki nyilvánosan;
- mikor jelentünk egy véleményt;
- hogyan dokumentáljuk a visszatérő panaszokat.
A legrosszabb, amikor több ember válaszol összevissza, eltérő hangnemben. Egy cég válaszainak is legyen karaktere: nyugodt, korrekt, konkrét.
